商務(wù)部等9部門(mén)于今年10月中旬，聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)汽車(chē)后市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確了汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展的總體目標(biāo)和主要任務(wù)，旨在促進(jìn)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化等。這是我國(guó)首次發(fā)布專(zhuān)門(mén)關(guān)于汽車(chē)后市場(chǎng)的文件，對(duì)其發(fā)展具有指導(dǎo)意義。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)副總工程師許海東表示，隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)的容量越來(lái)越大，服務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越廣，成為拉動(dòng)消費(fèi)的重要一環(huán)，需要建立成熟的后市場(chǎng)體系。

作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，汽車(chē)售后使用過(guò)程中的各種服務(wù)，正逐漸從傳統(tǒng)的保養(yǎng)、維修，衍生至二手車(chē)、汽車(chē)美容，汽車(chē)金融等多個(gè)領(lǐng)域。在電動(dòng)化、智能化的產(chǎn)業(yè)浪潮變革中，在社會(huì)資本裹挾著新勢(shì)力涌入汽車(chē)行業(yè)，大談特談新模式、輕資產(chǎn)時(shí)，如何讓消費(fèi)者安心、放心，如何回歸汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的初心、本心，才是亟待討論的關(guān)鍵之所在。

一汽奧迪服務(wù)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)初衷，就堅(jiān)持lsquo;以用戶(hù)為中心rsquo;，通過(guò)描繪用戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像，挖掘差異化個(gè)性化需求，為用戶(hù)量身打造多維度產(chǎn)品，一汽奧迪銷(xiāo)售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理王國(guó)慶表示，以?shī)W迪原廠備件、奧迪專(zhuān)業(yè)服務(wù)的雙重保證，為用戶(hù)帶來(lái)奧迪專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，這是品牌自營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

以終為始 卓middot;悅服務(wù)緊跟用戶(hù)需求

中國(guó)汽車(chē)歷時(shí)70載，正經(jīng)歷著從無(wú)到有從有及強(qiáng)的歷史性轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，乘用車(chē)市場(chǎng)整體從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，伴隨著新能源大潮的奔涌而來(lái)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的固有格局正在發(fā)生改變。對(duì)于汽車(chē)售后市場(chǎng)而言，也已經(jīng)從以車(chē)為中心轉(zhuǎn)變到以人為中心。

隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量不斷增長(zhǎng)，為汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展提供充足動(dòng)力，在傳統(tǒng)的4S店售后模式之外，近年來(lái)也不斷涌現(xiàn)出線(xiàn)上+線(xiàn)下的連鎖新品牌，但整體來(lái)看，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)仍處于比較分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚在摸索、產(chǎn)業(yè)效率提升緩慢的階段，急需通過(guò)集約化、規(guī)范化的行業(yè)整合，來(lái)滿(mǎn)足不斷升級(jí)的消費(fèi)需求。從1988年至今，作為最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的高檔汽車(chē)品牌，在與中國(guó)消費(fèi)者共同成長(zhǎng)的35年時(shí)間里，一汽奧迪深刻洞悉中國(guó)消費(fèi)者的需求，始終為用戶(hù)提供放心滿(mǎn)意的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)。

深耕中國(guó)市場(chǎng)35載，憑借完善的銷(xiāo)售和服務(wù)體系，龐大的客戶(hù)基盤(pán)已成為一汽奧迪的寶貴財(cái)富，如何以用戶(hù)為中心，順應(yīng)用戶(hù)的喜好和需求，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、產(chǎn)品就顯得尤為關(guān)鍵。一汽奧迪西部區(qū)區(qū)域服務(wù)總監(jiān)王慧勇直言，誰(shuí)能全方位滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)需求，誰(shuí)就能夠把握住客戶(hù)流量。

奧迪lsquo;卓middot;悅rsquo;服務(wù)是每一個(gè)奧迪服務(wù)人一直以來(lái)所踐行的服務(wù)理念，也是我們的工作目標(biāo)，據(jù)王國(guó)慶介紹，卓代表的是一汽奧迪專(zhuān)業(yè)的能力，細(xì)致的態(tài)度，悅是令消費(fèi)者滿(mǎn)意的產(chǎn)品，愉悅的體驗(yàn)。通過(guò)調(diào)研我們也了解到，用戶(hù)已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于修得快、修得好、修得省，而是追求更高的體驗(yàn)感受，并逐漸衍生出個(gè)性化、數(shù)字化、尊貴等服務(wù)需求。王國(guó)慶強(qiáng)調(diào)，將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓用戶(hù)從滿(mǎn)意到驚喜是我們的奮斗目標(biāo)。

此外，為了滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求，東部區(qū)引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商針對(duì)自身基盤(pán)用戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，根據(jù)RFM模型通過(guò)回廠頻次、價(jià)值貢獻(xiàn)、粘性等維度建立用戶(hù)標(biāo)簽，進(jìn)行分級(jí)管理，為不同類(lèi)型用戶(hù)開(kāi)發(fā)不同的客戶(hù)權(quán)益及專(zhuān)屬的接待流程。

創(chuàng)新求變 四大關(guān)鍵轉(zhuǎn)型賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)

只有不斷創(chuàng)新，不斷與時(shí)俱進(jìn)，才能走在時(shí)代前端，做市場(chǎng)的引領(lǐng)者。作為豪華車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)體系開(kāi)創(chuàng)者的一汽奧迪，同樣深諳此理。2023年，在一汽-大眾的篤行之年，一汽奧迪的售后服務(wù)也在創(chuàng)新求變，持續(xù)聚焦以用戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型、前瞻性布局的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、數(shù)字化體系重構(gòu)的管理轉(zhuǎn)型、精英人才培養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型等四大關(guān)鍵轉(zhuǎn)型，賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

談及一汽奧迪區(qū)域的售后服務(wù)如何踐行轉(zhuǎn)型，據(jù)一汽奧迪銷(xiāo)售有限責(zé)任公司東南區(qū)區(qū)域總經(jīng)理趙龍介紹，東南區(qū)作為全國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的地區(qū)之一，一直走在創(chuàng)新求變及持續(xù)轉(zhuǎn)型的最前沿。

在數(shù)字化方面，通過(guò)tableau、QBI等數(shù)字化工具不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)報(bào)表，同時(shí)以抖音培訓(xùn)等方式為經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)賦能，在酒香也怕巷子深的時(shí)代努力宣傳奧迪的服務(wù)產(chǎn)品、環(huán)境設(shè)施以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，趙龍表示，在人才培養(yǎng)方面，積極嘗試內(nèi)部輪崗及一人多崗，通過(guò)多維度業(yè)務(wù)鍛煉，快速提高精英人才業(yè)務(wù)深度和廣度，樹(shù)立全局意識(shí)，為未來(lái)走上管理崗位打好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

作為產(chǎn)值規(guī)模位列東南大區(qū)前茅的經(jīng)銷(xiāo)商，浙江奧通汽車(chē)有限公司深入落實(shí)20公里免費(fèi)取送車(chē)、延時(shí)服務(wù)至20點(diǎn)、質(zhì)享8小時(shí)鈑噴快修、悅享60分鐘快保四大服務(wù)承諾，借助各種營(yíng)銷(xiāo)資源，提升用戶(hù)忠誠(chéng)度及回廠頻率。

據(jù)了解，由于9省1市地區(qū)差異較大，不同地區(qū)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣不同，西部區(qū)因地制宜開(kāi)展售后服務(wù)業(yè)務(wù)。從今年3月開(kāi)始，西部區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)聚焦用戶(hù)維系、用戶(hù)招攬、用戶(hù)體驗(yàn)和渠道管理4大類(lèi)型的基礎(chǔ)上形成了服務(wù)業(yè)務(wù)工作框架，并將總部的 52個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目貫穿其中作為重要支撐。據(jù)介紹，西部區(qū)售后總收入同比2022年提升11%，用戶(hù)滿(mǎn)意度也較高，用戶(hù)滿(mǎn)意度NPS第三季度得分在全國(guó)名列前茅。

持之以恒，久久為功。奧迪在取得用戶(hù)信賴(lài)的同時(shí)，也得到了行業(yè)的高度認(rèn)可。截至2023年，奧迪品牌已連續(xù)11年獲得J.D. Power中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究豪華車(chē)品牌冠軍。對(duì)奧迪多年來(lái)持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)的創(chuàng)新與努力而言，這是一種肯定和激勵(lì)。

與時(shí)俱進(jìn) 深耕新能源汽車(chē)藍(lán)海

據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，截至2023年9月底，我國(guó)新能源汽車(chē)保有量達(dá)1821萬(wàn)輛，占汽車(chē)總量的5.5%，預(yù)計(jì)今年新能源汽車(chē)將突破2000萬(wàn)輛。近年來(lái)，我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)兩旺，市場(chǎng)炙手可熱，關(guān)于新能源汽車(chē)的售后服務(wù)成為新藍(lán)海。對(duì)于新能源賽道全面加速的一汽奧迪來(lái)說(shuō)，同樣如是。奧迪服務(wù)重點(diǎn)在四方面進(jìn)行了布局，分別是數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)提升、差異化服務(wù)能力構(gòu)建、新服務(wù)產(chǎn)品拓展和新能源用戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力提升。數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)方面重點(diǎn)在于打造全流程數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)前置能力。差異化服務(wù)能力構(gòu)建重點(diǎn)從人員、產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)和環(huán)境五方面發(fā)力，構(gòu)建品牌護(hù)城河。新服務(wù)產(chǎn)品則重點(diǎn)拓展后裝、文創(chuàng)、服務(wù)訂閱和專(zhuān)屬服務(wù)四大類(lèi)型產(chǎn)品。新能源用戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力將從用戶(hù)維系、權(quán)益促活和粘性產(chǎn)品三部分進(jìn)行提升。在此背景下，一汽奧迪可謂與時(shí)俱進(jìn)，適時(shí)推出針對(duì)新能源汽車(chē)的售后服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。

今年9月底，電動(dòng)汽車(chē)百人會(huì)主辦的首屆全球汽車(chē)新生態(tài)發(fā)展大會(huì)上，中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張延華表示，對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)而言，新能源帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，特別要看到電動(dòng)汽車(chē)與燃油車(chē)相比，其結(jié)構(gòu)和技術(shù)都發(fā)生了根本性的改變，將對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)市場(chǎng)產(chǎn)生廣泛影響。

我國(guó)汽車(chē)總體的售后服務(wù)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)全生命周期中的比重較低，僅占12%左右，新能源汽車(chē)更低，占比不到1%，嚴(yán)重滯后于制造業(yè)的發(fā)展，一定程度上影響了產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。中國(guó)消費(fèi)品質(zhì)量安全促進(jìn)會(huì)副理事長(zhǎng)嚴(yán)馮敏表示，數(shù)字化售后服務(wù)是適應(yīng)新能源汽車(chē)網(wǎng)聯(lián)化智能共享的特點(diǎn)，滿(mǎn)足消費(fèi)者售后服務(wù)體驗(yàn)個(gè)性化、便捷化、線(xiàn)上線(xiàn)下一致性需求的新業(yè)態(tài)，在提升服務(wù)效能、重塑新能源汽車(chē)價(jià)值鏈方面發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。

隨著新能源車(chē)滲透率的不斷提高，未來(lái)新能源車(chē)在售后服務(wù)中比例將逐步增加；伴隨而來(lái)的是客戶(hù)除了對(duì)目前傳統(tǒng)的汽車(chē)日常檢查保養(yǎng)和故障維修外，也會(huì)對(duì)整個(gè)用車(chē)周期內(nèi)的用車(chē)生活和體驗(yàn)更加關(guān)注。面對(duì)變局，一汽奧迪也進(jìn)行了新能源車(chē)的服務(wù)體系能力打造，包括服務(wù)人員的培訓(xùn)，硬件的更新等等，保障奧迪新能源車(chē)的日常便捷維修服務(wù)。

此外，一汽奧迪針對(duì)新能源汽車(chē)，也在強(qiáng)化車(chē)輛電池電機(jī)養(yǎng)護(hù)、車(chē)輛電器、電子、車(chē)聯(lián)網(wǎng)相關(guān)功能的升級(jí)及故障的消除、定期的車(chē)輛安全診斷的需求，進(jìn)而在服務(wù)端車(chē)輛電子電器診斷、車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)故障的診斷能力將會(huì)成為服務(wù)接待人員、車(chē)間維修技師的基礎(chǔ)能力要求，因此面向未來(lái)，區(qū)域?qū)⒅匾曮w系內(nèi)服務(wù)人員新技術(shù)、新應(yīng)用知識(shí)儲(chǔ)備及能力的培養(yǎng)、培訓(xùn)。

隨著近十年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車(chē)保有量不斷突破新高，汽車(chē)后市場(chǎng)這塊蛋糕的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。激烈競(jìng)爭(zhēng)之下，一汽奧迪憑借完善的銷(xiāo)售和服務(wù)體系，秉承以終為始、始終如一的初心，將細(xì)節(jié)做到完美，用專(zhuān)業(yè)的原裝備件質(zhì)量確保每一次售后服務(wù)的品質(zhì)，以創(chuàng)新引領(lǐng)前瞻布局滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。而這，也正是奧迪售后讓人放心的秘訣所在。