還有一個月，00后第一代大學(xué)生就要告別校園，成為職場新鮮人了。

這些Z世代年輕人在走向經(jīng)濟(jì)獨(dú)立的過程中，將逐漸成為保險(xiǎn)消費(fèi)者的中堅(jiān)力量。

除了這群00后職場新人，今年還有一個新變化，那就是超過3億的新市民開始更充分地體驗(yàn)到保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感。

在人口結(jié)構(gòu)變化和城鎮(zhèn)化變化的過程中，當(dāng)Z世代，一老一少和新市民加入保險(xiǎn)消費(fèi)群體，保險(xiǎn)服務(wù)除了保險(xiǎn)供給側(cè)產(chǎn)品的諸多新變化外，還將被重新定義。

今年是第40個國際消費(fèi)者權(quán)益日經(jīng)過40年的培養(yǎng)，中國的金融消費(fèi)者，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者，已經(jīng)逐漸成熟

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不再僅僅是銀行，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門的工作，還將納入公司治理，企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，被放在前所未有的重要位置。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)，新技術(shù)和智能化的發(fā)展，人們的生活環(huán)境和生活習(xí)慣正在發(fā)生翻天覆地的變化，迫使保險(xiǎn)公司做出新的思考和選擇在這個新時(shí)代，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)被賦予了新的內(nèi)涵和外延

在中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司看來，壽險(xiǎn)運(yùn)營服務(wù)轉(zhuǎn)型既是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代要求，也是順應(yīng)客戶和消費(fèi)習(xí)慣變化的必然選擇，更是提升保險(xiǎn)公司核心競爭力的戰(zhàn)略選擇。

變化首先需要以客戶為中心，在把握未來變化趨勢的基礎(chǔ)上做出相應(yīng)的調(diào)整和變化中國人壽在實(shí)施改革布局時(shí)一直遵循這一方針

作為大型國有金融保險(xiǎn)公司，中國人壽的每一次轉(zhuǎn)型改革都是一項(xiàng)龐大的工程。

保險(xiǎn)公司的運(yùn)營服務(wù)是公司的重要生產(chǎn)線和服務(wù)線，是公司售后服務(wù)能力和專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，是客戶獲得保險(xiǎn)保障的具體途徑，是保險(xiǎn)公司核心競爭力的體現(xiàn)15年前，中國人壽進(jìn)行了運(yùn)營體系的二次革命，被稱為最深刻的變革如今，在新時(shí)代，在尋求高質(zhì)量發(fā)展的道路上，新一輪運(yùn)營改革有了新的內(nèi)涵

集約共享:運(yùn)營模式的重大創(chuàng)新

今年3月，中國人壽管理層在2021年度業(yè)績發(fā)布會上指出，整個保險(xiǎn)行業(yè)正在進(jìn)行高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展的拐點(diǎn)不僅體現(xiàn)在數(shù)量上，更體現(xiàn)在公司的經(jīng)營行為上

從消費(fèi)者的角度來看，保險(xiǎn)公司經(jīng)營行為最直觀的接觸來自于服務(wù)客戶的需求越來越豐富，服務(wù)體驗(yàn)的門檻越來越大，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高

z世代更是如此，報(bào)告認(rèn)為，在Z世代看來，產(chǎn)品是服務(wù)的新內(nèi)涵，其對保險(xiǎn)服務(wù)的需求貫穿于保險(xiǎn)產(chǎn)品的整個生命周期，增值服務(wù)的價(jià)值對其尤為重要。

根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和保險(xiǎn)需求的變化，中國人壽制定了2019年運(yùn)營服務(wù)建設(shè)三年行動計(jì)劃，鎖定了效率領(lǐng)先，科技驅(qū)動，價(jià)值上升，體驗(yàn)一流的目標(biāo)，提出了1234戰(zhàn)略計(jì)劃以集約化，智能化，生態(tài)化進(jìn)一步豐富服務(wù)的內(nèi)涵和形式，努力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

保險(xiǎn)公司的運(yùn)營和服務(wù)模式直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的資源配置和服務(wù)質(zhì)量對于優(yōu)質(zhì)運(yùn)營服務(wù)的內(nèi)涵，中國人壽總結(jié)為十個字:簡單，精準(zhǔn)，精細(xì)，經(jīng)濟(jì)，多元而這十個字落實(shí)在運(yùn)營服務(wù)流程的每一個細(xì)節(jié)

保險(xiǎn)公司的運(yùn)營服務(wù)涵蓋了從客戶申請到保單結(jié)束的所有服務(wù)和環(huán)節(jié)對于以長期保險(xiǎn)為主的壽險(xiǎn)公司來說，運(yùn)營服務(wù)的時(shí)間跨度往往長達(dá)幾十年，運(yùn)營難度很大，對運(yùn)營管理的要求也很高

作為一家老牌保險(xiǎn)公司，中國人壽擁有全國最多的保單，最大的客戶群和最廣泛的網(wǎng)點(diǎn)因此，如何根據(jù)自身特點(diǎn)探索出一條合適的道路，成為轉(zhuǎn)型改革的前提

為了符合行政區(qū)域劃分和分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)慣例，中國人壽從2002年開始分三步實(shí)施經(jīng)營管理模式改革第一步，2006年提出集中管理，超前服務(wù)的模式，逐步將全國349個城市的運(yùn)營集中管理推廣到36個省級分公司，第二步，2011年開始陸續(xù)推進(jìn)各領(lǐng)域的省級集中優(yōu)化，然后就近合并較小的聯(lián)絡(luò)中心，將承保和長險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)域集中，第三步:2015年起，繼續(xù)推進(jìn)短期保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)省級集中，強(qiáng)化智能化能力

這種省級集中模式為中國人壽提供了規(guī)模效應(yīng)可是，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，數(shù)字智能的應(yīng)用和共享經(jīng)濟(jì)的不斷滲透，世代努力的省級集中模式需要在新時(shí)代進(jìn)一步變革，以適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的要求經(jīng)過多輪研究，論證和實(shí)踐，中國人壽智能集約共享運(yùn)營模式應(yīng)運(yùn)而生

這種模式在公司內(nèi)部被稱為新的睿運(yùn)營，其主要內(nèi)容是前端多點(diǎn)觸，智能集約總部，全面共享運(yùn)營。

根據(jù)消息顯示，這種共享運(yùn)營模式是基于智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)的理念設(shè)計(jì)的圍繞生產(chǎn)，服務(wù)，控制三大核心功能，通過生產(chǎn)層，接入層，控制層三層構(gòu)建全新的運(yùn)營服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了中國人壽運(yùn)營模式從組織到流程，從標(biāo)準(zhǔn)到評價(jià)的重大創(chuàng)新

在生產(chǎn)層面，該模式改變了超大規(guī)模物理集中的傳統(tǒng)運(yùn)營業(yè)態(tài)，構(gòu)建了總部總控，智能集約，資源共享的生產(chǎn)格局總部共享服務(wù)中心在深化省級集中的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)平臺運(yùn)營，作業(yè)監(jiān)控，任務(wù)調(diào)度和資源配置，推進(jìn)作業(yè)全面共享，將全國36個分中心連成一個總中心，形成網(wǎng)絡(luò)和邏輯整體

在管控層面，以統(tǒng)一，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)實(shí)施全國統(tǒng)一運(yùn)營管理，形成總的端到端運(yùn)營和服務(wù)的規(guī)則牽引通過加強(qiáng)質(zhì)量效率管理和生產(chǎn)服務(wù)全過程監(jiān)控，建立嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督管理體系，促進(jìn)客戶體驗(yàn)和服務(wù)評價(jià)的提升，全面提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量

這種模式的核心價(jià)值在于，以科技手段為支撐，通過智能集約型而非物理集中型總部，徹底改變勞動密集型生產(chǎn)模式，實(shí)施邏輯集中運(yùn)營和全流程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的洼地提升和高地提升，既節(jié)約了物理運(yùn)營中心的建設(shè)成本，又有效提高了運(yùn)營的承載能力。

在集約化經(jīng)營的過程中，最難的是債權(quán)的省級集中，但這是一塊必須啃的硬骨頭2015年以來，中國人壽完成了從前端投保后的理賠責(zé)任設(shè)定，到理賠受理，初審，理算，結(jié)案等各個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了貫穿全流程，覆蓋多維度的智能應(yīng)用在此基礎(chǔ)上，理賠審核權(quán)限逐步由市公司收歸省公司，最終完全實(shí)現(xiàn)了理賠的省集中，既降低了理賠的人力成本，又大大提高了工作效率

根據(jù)消息顯示，在新的智慧運(yùn)營模式下，中國人壽通過制定全國統(tǒng)一的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多點(diǎn)多軌并行的安全服務(wù)模式，在安全審計(jì)領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)全面共享運(yùn)營，將一定時(shí)限內(nèi)無法完成的分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營自動調(diào)度到有備用能力的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)了全國資源的充分共享利用，開創(chuàng)了行業(yè)先河，落地了全國一盤棋生產(chǎn)組織運(yùn)營共享運(yùn)營領(lǐng)域效率提升明顯，平均運(yùn)營時(shí)效提升30%以上

中國人壽借助數(shù)字化連接和智能化模式，連接全國的資源，實(shí)現(xiàn)全國運(yùn)營的集約化管理，既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，又適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌規(guī)劃和聚合效率。

共享運(yùn)營模式實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的兩大變革:一是全國客戶服務(wù)質(zhì)量一致，不同地區(qū)的客戶可以享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，二是客戶滿意度升級，接受公司保單服務(wù)時(shí)等待時(shí)間減少。

根據(jù)消息顯示，下一步，中國人壽將在承保，理賠等保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域規(guī)范覆蓋全國的服務(wù)行為。

優(yōu)質(zhì)服務(wù):重構(gòu)顧客體驗(yàn)之旅

服務(wù)環(huán)節(jié)直接連接消費(fèi)者，關(guān)系到保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司的印象因此，客戶服務(wù)是壽險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)，也是一切工作的重中之重

最近幾年來，保險(xiǎn)消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，如Z世代和老年人，以及新市民的加入，帶來了客戶群和消費(fèi)需求的新變化基于這種變化，最近幾年來，保險(xiǎn)業(yè)開始探索如何構(gòu)建全生命周期的客戶服務(wù)

只有站在以人為本的角度思考，抓住客戶的真實(shí)需求，才能真正做好客戶服務(wù)最近幾年來，中國人壽一直在探索

保險(xiǎn)客戶在接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)通常有三個基本訴求:體現(xiàn)自身的時(shí)間價(jià)值，成本價(jià)值和高尚的品質(zhì)價(jià)值能否滿足消費(fèi)者的三類價(jià)值，直接決定了保險(xiǎn)公司帶給他們最直觀的感受

中國人壽五年前構(gòu)想的這種狀態(tài)，現(xiàn)在已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)中國人壽對95519客服專線進(jìn)行了改造升級，實(shí)現(xiàn)了自助—智能—人工三級分級響應(yīng)模式的布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體合同中心，涵蓋咨詢，查詢，報(bào)案，保障，回訪，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，權(quán)益告知，投訴等服務(wù)

根據(jù)消息顯示，中國人壽持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)間的連接與協(xié)作，不斷提升服務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和效率，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿以最重要服務(wù)項(xiàng)目的理賠為例，中國人壽實(shí)現(xiàn)了小額理賠0.13天的速度，保單貸款線上操作只需20—30秒

保險(xiǎn)不僅關(guān)乎速度，更關(guān)乎溫度為此，2019年以來，中國人壽按照服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化的思路，開啟了理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營之路，賦予理賠以品牌內(nèi)涵

為此，中國人壽特別打造了快速，溫馨的理賠服務(wù)品牌，推出了速度，溫度的口號和中國人壽的品牌LOGO形象，使好服務(wù)成為客戶與中國人壽品牌的第一個聯(lián)想。

例如，重疾一日賠作為理賠服務(wù)的子品牌之一，對符合條件的申請重疾賠付的客戶，在一個工作日內(nèi)完成理賠處理在過去的三年里，它為超過40萬人提供了診斷后賠償服務(wù)直接賠付服務(wù)擁有超過1500萬客戶

最近幾年來，為了幫助老年保險(xiǎn)消費(fèi)者跨越財(cái)務(wù)鴻溝，保險(xiǎn)公司做了大量的財(cái)務(wù)老齡化改造工作錨定老年客戶服務(wù)痛點(diǎn)，中國人壽整體推進(jìn)5大類，10項(xiàng)服務(wù)的老齡化建設(shè)，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟一音直達(dá)，一鍵接入，一線接入的綠色服務(wù)通道，為其提供53種方言服務(wù)

此外，中國人壽還為老年人打造貼心，溫暖，舒適的晚美生活，并在業(yè)內(nèi)率先推出尊老壽險(xiǎn)APP模式截至目前，已為近190萬用戶提供超過1079萬次服務(wù)為困難老人等特殊客戶提供上門理賠服務(wù)，累計(jì)服務(wù)客戶超過11萬人次

當(dāng)客戶體驗(yàn)管理實(shí)現(xiàn)從分散到系統(tǒng)，從單一經(jīng)營到整體協(xié)調(diào)，從單向解決到閉環(huán)管理的三大轉(zhuǎn)變時(shí)，中國人壽從客戶到客戶的體驗(yàn)管理模式將全面實(shí)施。

智慧:打通最后一公里

最近幾年來，伴隨著數(shù)字化交互和在線交流的普及，人工智能在保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用，承保，核保，保全，理賠等環(huán)節(jié)的智能化，運(yùn)營效率和服務(wù)水平的提升，成為科技賦能保險(xiǎn)的內(nèi)在要求。

日前，《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》生效，也對科技在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用提出了新的要求此外，監(jiān)管部門要求銀行，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建立共贏的金融服務(wù)生態(tài)圈

為了滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求，解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)投入的現(xiàn)實(shí)，中國人壽一直在探索從技術(shù)上增加服務(wù)供給的突破口希望通過數(shù)字化應(yīng)用，在業(yè)務(wù)運(yùn)營和客戶服務(wù)方面進(jìn)一步節(jié)約人力成本，提高運(yùn)營效率科技的數(shù)字化和應(yīng)用無疑成為服務(wù)最后一公里的驅(qū)動力

在中國人壽實(shí)施的1234戰(zhàn)略中，包含了服務(wù)與科技的融合以及集約化，數(shù)字化，生態(tài)化方面的建設(shè)，多點(diǎn)觸控前端，智能集約總部，全面共享運(yùn)營離不開科技的支撐。

根據(jù)中國人壽規(guī)劃的智能化應(yīng)用藍(lán)圖，通過構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層，智能基礎(chǔ)平臺層，智能業(yè)務(wù)層，智能交付層四個層次，形成了以薛輝，匯庭，顏回為智能核心的中國人壽大腦整體規(guī)劃。

2021年，中國人壽繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心的理念，錨定效率領(lǐng)先，技術(shù)驅(qū)動，價(jià)值上升，體驗(yàn)一流的目標(biāo)，有效推動運(yùn)營模式升級，進(jìn)一步加快向線上化，智能化轉(zhuǎn)型。

過去三年，中國人壽已提供超過3400萬次移動理賠服務(wù)，有效利用線上服務(wù)能力減輕線下服務(wù)壓力。

伴隨著線上服務(wù)的快速增長和智能化服務(wù)水平的顯著提升，不僅帶來壽險(xiǎn)APP注冊用戶和月活躍數(shù)的大幅增長，還推動個人長期新單服務(wù)時(shí)效較三年前提升64.5%，承保，保全，理賠智能審核通過率分別為93.4%，99.1%和73.1%。

在互聯(lián)網(wǎng)智能客服的應(yīng)用場景中，機(jī)器人服務(wù)規(guī)模已經(jīng)超過7500萬次聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化服務(wù)模式落地，非人工服務(wù)占比88.9%

如今，中國人壽的智能服務(wù)已經(jīng)滲透到客戶服務(wù)的方方面面。

此外，中國人壽還在大力推進(jìn)生態(tài)服務(wù)建設(shè)，圍繞健康，教育，享受三大領(lǐng)域，聚焦客戶高頻服務(wù)需求，通過線上線下相結(jié)合的場景化生態(tài)運(yùn)營模式，提供多層次增值服務(wù)。

在中國人壽看來，保險(xiǎn)行業(yè)本身正處于發(fā)展轉(zhuǎn)型過程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展模式面臨瓶頸只有走模式創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)新發(fā)展道路，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的發(fā)展格局在人工智能快速發(fā)展的時(shí)代，中國人壽必須抓住機(jī)遇，依靠新思維，新技術(shù)，走高質(zhì)量發(fā)展之路

20年前，中國人壽提出讓中國人壽成為離你最近的壽險(xiǎn)服務(wù)商二十年過去了，世界變了中國人壽依然在消費(fèi)者身邊，不離不棄，一起走向未來